Op ZDnet stuitte ik op dit artikel van Dion Hincliffe, getiteld “Twelve best practices for online customer communities“. Het biedt een goed overzicht van do’s en dont’s en is naar eigen zeggen ‘niet uitputtend’, ook geen rocket science, paar open deuren, maar het behandelt wel (veel van) de belangrijkste zaken.
Een overzicht:
- 1. De wensen van de community zijn het allerbelangrijkste
- Communities bestaan bij de gratie van de deelnemers. Betrokken organisaties (zoals Ikea bij IKEAFANS) moet leren afstand te kunnen nemen en niet te veel willen sturen.
2. Techniek is geen probleem (meer)
- Op technologisch vlak zijn er weinig tot geen beperkingen meer. Dat kan geen excuus meer zijn 🙂
3. Community management is van levensbelang
- Ik herhaal dit ook vaak en stellig als ik praat over communities, al dan niet in combinatie mer het W3 model. Zonder actief beheer en moderatie is elke community op termijn kansloos.
4. Succes wordt in nieuwe eenheden gemeten
- Deze vond ik interessant (en terecht). Het gaat niet om aantallen leden (alsof het abonnees zijn van een krant), gebruik is waar het om gaat. En dan actief gebruik, delen, toevoegen, geven en nemen. Dit is een van uitdagingen voor social networking: hoe wordt dit gemeten en wat zijn de benchmarks?
5. Je hebt netwerken, netwerken en netwerken.
- Profielensites kennen andere dynamiek dan niche netwerken.
6. Communities kunnen een (commercieel) communicatiekanaal zijn voor een organisatie, niet noodzakelijkerwijs op traditionele wijze
- Ja, communities kunnen een waarde vertegenwoordigen voor de marketingafdeling, vaak op een afwijkende manier: niet-hiërarchische machtsverhoudingen, andere informatiebronnen, laagdrempelig contact.
7. Het moet van twee kanten komen
- Zowel gebruikers als beheerder(s) moeten betrokkenheid tonen om een community te kunnen doen slagen. Activeren van gebruikers moet echt aangezwengeld worden.
8. Groei komt pas nadat een community zichzelf gevonden heeft
- Herkenbaar. Je kunt als beheerder van alles vooraf bedenken, de gebruiker bepaalt wat de relevantie van het netwerk is, waar het voor gebruikt gaat worden en wie er bij betrokken kunnen worden. Pas als er een betrokken massa is, kan de sneeuwbal van de heuvel gaan rollen en niet noodzakelijkerwijs in de vooraf bedachte richting.
Mijn stelling: “doelgroepen bestaan niet, gebruikersgroepen wel”.9. Durf los te laten als beheerder
- Door de teugels los te laten, kan er meer bereikt worden met een community.
10. Social communities moeten sociaal blijven
- Binnen een community gelden regels, vastgestelde en ongeschreven. Handhaaf deze, de groep heeft een grote corrigerende werking (zowel naar beheerder als naar gebruikers)
11. Meer of minder netwerken
- De geleerden zijn er nog niet uit wat dataportabiliteit en OpenSocial gaan brengen
12. Koppel de informatie uit netwerken aan andere CRM-systemen
- Hier is inderdaad winst te boeken, maar naar mijn mening enkel op persoonsgegevens en een beetje op contactgegevens. Probleem is vaak dat interesses niet generiek zijn op te slaan (of op heel hoog niveau) en dat de echte waarde in de discussies onderling zit (de kwekkers, krabbels en tweets).
Al met al een handig overzicht, waar een aantal zaken van in een update van W3 model verwerkt gaan worden.
Technorati tags: online communities, social networking // 
rss feed